Coyote

LA SOCIÉTÉ

• Leader de l’information routière communautaire en temps réel en France te dans la majorité des pays de l’Union Européenne, partenaire du groupe OUTSOURCIA depuis 10 ans et élu pour la 2e année consécutive Service Client de l’année (2019 et 2020). 

LES OBJECTIFS

• Traitement global du Service Clients : Appels entrants, Mails, tchat, réseaux sociaux, modération des avis clients, gestion des cas clients niveaux 2 (cellule experts)
• Suivi des taux de fidélisation et rétention
• Mesure et optimisation du ROI au niveau du Service Clients
• Mesure de la satisfaction des clients finaux et du FCR

CONTENU DE LA MISSION

• Rédaction de l'ensemble des process de traitement et de la gestion de la qualité
• Accompagnement et montée en charge dans la phase de croissance de Coyote
• Aide à la gestion de crise
• Mise en place d'un système d'évaluation et de rappel client à chaud des appelants via l'envoi d'une enquête de satisfaction à l'issu de l'appel/mail vers le Service client
• Aide à l’optimisation du parcours client
• Accompagnement dans l’évolution du discours client tous médias confondus => Coyote Touch et enchantement client

LES RÉSULTATS OBTENUS

• Maintien des SLA durant cette phase de croissance
• Optimisation de la qualité ressentie de 70% en 2009 à plus de 85% en 2019
• Satisfaction client moyenne obtenue sur l’année 2019 de 9 sur 10
• Augmentation de 300% du chiffre d'affaires mensuel généré par le Service Client
• Optimisation et rationalisation des coûts du Service Client Coyote grâce à l'offre Outsourcia (Paris / Province / Offshore)

VALEUR AJOUTÉE APPORTÉE PAR OUTSOURCIA

• Mise en place des procédures nécessaires au bon déroulement des activités
• Mise en place d’un suivi qualité par type et nombre d’anomalies pour cibler les axes d’amélioration
• Mise en place d’une cellule de contrôleur et un système de picking pour corriger les anomalies en temps réel
• Mise en place d’une base de connaissance pour historiser toutes les procédures et supports de formation et faciliter l’ accessibilité de l’information aux agents
• Création de la charte qualité des écoutes à chaud permettant un suivi permanent de la qualité du traitement des demandes client
• Pré test et fort accompagnement lors de la période d’audit de l'élection du service client de l’année 2019 puis 2020
• Constitution et accompagnement d’une équipe d’experts dédiés à la gestion des médias « sensibles » (réseaux sociaux, modération avis clients …) et des litiges clients.